Conversational marketing - henkilökohtaisuuden ja automatisoinnin tasapaino
Mon, May 30 2011 05:36
| asiakaspalvelu, asiakkuus, crm
| Permalink
Päivän sana (tai kaksi sanaa) asiakkaan sitouttamisessa on vuorovaikutteinen kokemus. Kuluttajat odottavat henkilökohtaisempaa - tai ainakin henkilökohtaisemmalta tuntuvaa - palvelua, kun he asioivat yritysten kanssa. Amazon ja muut jätit ovat opettaneet kuluttajat vaatimaan osuvampaa viestintää.
Vuorovaikutteisen, "keskustelevan" markkinointiviestinnän toteuttaminen edellyttää tänä päivänä yleensä melko pitkälle vietyä automatiikkaa, kuten tässä Neolane Inc:n paperissa kuvaillaan. Jos automatiikka osaa vastata asiakkaan odottamalla tavalla dialogiin, homma toimii.
Ongelmaksi voi muodostua se, että tällaiset koneistot on yleensä suunniteltu myös hallinnoimaan sähköpostimarkkinoinnin tehomyllyjä. Raja asiakasta puhuttelevan dialogin ja häiritsevän markkinointiähkyn välillä on vaikea taiteenlaji.
Vuorovaikutteisen, "keskustelevan" markkinointiviestinnän toteuttaminen edellyttää tänä päivänä yleensä melko pitkälle vietyä automatiikkaa, kuten tässä Neolane Inc:n paperissa kuvaillaan. Jos automatiikka osaa vastata asiakkaan odottamalla tavalla dialogiin, homma toimii.
Ongelmaksi voi muodostua se, että tällaiset koneistot on yleensä suunniteltu myös hallinnoimaan sähköpostimarkkinoinnin tehomyllyjä. Raja asiakasta puhuttelevan dialogin ja häiritsevän markkinointiähkyn välillä on vaikea taiteenlaji.
Comments
Sosiaalisen CRM:n seuraava askel
Mon, May 23 2011 12:41
| asiakaspalvelu, crm, sosiaalinenmedia, verkkokauppa
| Permalink
Ruotsalainen operaattori 3 on avannut uudenlaisen verkkokaupan. Erikoiseksi 3LiveShop-konseptin tekee sen lähestyminen asiakaspalveluun. Verkkokaupassa asiakas saa halutessaan henkilökohtaista palvelua, jonka tuottaa asiakaspalveluhenkilö videoyhteyden yli.
Mashable-blogin esittelemässä videocasessa on esitelty, miten asiakaspalveluhenkilöt voivat kosketusnäyttöjensä avulla koostaa asiakkaan toivoman tuote- ja palveluyhdistelmän suoraan ruudulle.
Lopputuloksena on samantyyppinen palvelukokemus kuin perinteisessä myymälässä, mutta ilman myymälään matkustamisen vaivaa.
Mielenkiintoinen innovaatio tuo inhimillisen asiakaspalveluelementin osaksi verkkokauppaa, joka voi olla kannattavaakin, ainakin riittävän monimutkaisissa tuoteryhmissä.
Viime kädessä kyse lienee siirtymästä kohti yhteisöllisempää yhteyttä asiakkaaseen, asiakaspalvelun siirtämisestä verkkoon ja inhimillisen elementin hyödyntämisestä.