Zappos on tunnettu tiukan asiakaslähtöisestä asenteestaan ja palvelukulttuuristaan. Mielenkiintoisella tavalla he ovat tuomassa asiakaskokemuksen myös mobiilisovelluksiin.

Zapposin iPad- ja iPhone-aplikaatiot on rakennettu tukemaan asiakaskokemusta. Sovellukset toimivat eri tavoin: iPad-sovellus on tarkoitettu kaupan selailemiseen ja on parhaimmillaan, kun kuvia pääsee nipistelemään ja pyyhkäisemään. Zapposin mukaan iPad tukee rikasta, moniuolista ostokokemusta,etenkin viikonloppuisin.

iPhone-sovellus taas toimii parhaiten kiiressä, kun asiakas haluaa vaikka ruokatunnilla etsiä kengät nopeasti. Sen käyttölogiikka tukee hyvin erilaista käyttömallia, jossa nopeus on avain.

Uskon että tulevaisuudessa tullaan näkemään enemmän sovelluksia, jotka tukevat asiakaskokemusta. Suunta tänään on vielä päinvastainen ja suuri osa verkkokauppojen mobiilisovelluksista on rakennettu vain kaupan perustoimintojen ehdoilla. Pitkässä juoksussa asiakaskokemus, tyytyväisyys ja suosittelu ovat ne asiat, jotka ratkaisevat.

Maksujärjestelmiä tuottava ACI Worldwide julkaisi tutkimustuloksia, jotka lisäävät verkkokaupan kivijalalle tuomia haasteita. USA:ssa kerätyn aineiston mukaan mm.
-puolet kanta-asiakkaista ei juuri käytä etujaan verkossa
-lähes neljä viidestä asiakkaasta uskoo, että kanta-asiakaskortin helpompi käyttö verkossa lisäisi heidän käyntejään ko. ohjelmaan kuuluvilla sivustoilla.

Tulosten kannalta on toki huomattava, että muualla maailmassa yleiset koalitio-ohjelmat eivät ole saaneet USA:ssa samanlaista jalansijaa. Yhtä kaikki, erilaiset keinot helpottaa asiakkaan kirjautumista verkossa ovat tänä päivänä kullanarvoisia.