Asiakaslähtöisyyden lupaukset vs. käytännöt - case VR

VR on ollut julkisuudessa kuluneen kahden vuoden aikana luultavasti jo ihan tarpeeksi, lähinnä erilaisten teknisten vastoinkäymisten takia. Tämän päivän Helsingin Sanomien kolumni nosti esille teeman, jota olen muutenkin pohtinut juuri nyt - julkisten yhteisöjen asiakaskeskeisyyden.

Jutussa pohditaan asiakkaan arvostamista ja kuuntelemista. Case on malliesimerkki siitä, miten väärinkäytöksien vähentämiseksi ja tuottavuuden lisäämiseksi rakennetut prosessit voivat lyödä maksavaa asiakasta korville.

Juttu kertoo työmatka-asiakkaasta, jonka on pakko ehtiä junaan viime minuuteilla. Lipunmyynnin tietokoneen kaaduttua kesken oston häneltä on veloitettu lipun hinta, mutta asiakaspalveluhenkilö sen kummemmin kuin hänen esimiehensäkään eivät pysty antamaan hänelle tulostetta, tositetta tai edes käsin kirjoitettua kuittia.

Junassa epäonnistunut asiakaskokemus jatkuu, kun konduktöörikään ei usko tapahtunutta ja yrittää takavarikoida asiakkaan matkatavarat ja tietokoneen. Lisäksi hän kutsuu poliisin ja heittää asiakkaan ulos junasta. Kaiken kruunaa reklamaatioprosessi, jossa kukaan ei pysty pyytämään asiakkaalta anteeksi ja myöntämään virhettä.

VR-konserni toimii sanojensa mukaan asiakaskeskeisesti. Hesarin esimerkki kuitenkin kertoo toista tarinaa. Aidosti asiakaskeskeinen organisaatio olisi järjestänyt asiakkaalle lipun korvikkeen, antanut hänen matkustaa ja vaikka laskuttaa jälkikäteen jos väite olisikin osoittautunut perättömäksi. Aidosti asiakaslähtöisessä organisaatiossa asiakaspalveluhenkilöt olisi valtaistettu tekemään hätäratkaisu asiakkaalle, jonka juna lähtee muutamassa minuutissa ja jolle ei saada lippua aikaan.

Syy ei ole kuitenkaan asiakaspalveluhenkilön sen enempää kuin konduktöörinkään, eikä VR ole tilanteessa yksin. Suomalaisissa yrityksissä on hyvin tavallista, että asiakaslähtöisyys jää juhlapuheiden, visioiden ja nettisivujen tasolle. Sieltä on pitkä matka asiakaskokemukseen. Asiakaslähtöisen strategian jalkauttaminen vaatii, että yrityksen kaikki palveluprosessit ja arvontuotantojärjestelmät rakennetaan uusiksi.

Ilman lipputiskille asti meneviä uusia ohjeita ja konduktöörien uutta säännöstöä asiakaslähtöisyys jää korusanoiksi. Vaikka kauniit lupaukset kuulostavat hyvältä mainostoimiston ja johdon korvissa, kaltoin kohdeltuja asiakkaita ne lähinnä raivostuttavat. Jos asiakaslähtöisyyteen ei ole mitään toivoa päästä käytännön toiminnassa, sitä ei missään nimessä kannattaisi luvata asiakkaalle. Tämä on yksi markkinoinnin perusnyrkkisäännöistä - älä koskaan lupaa asiakkaalle sellaista, mihin et hyvänäkään päivänä pääse.

VR:n tai minkä tahansa muun tuotantolähtöisen organisaation kannattaisi ehkä avoimesti kertoa että "meillä prosessi tulee ensin ja asiakas sitten jossain perässä". Silloin yksittäiset hyvät asiakaskokemukset tuntuisivat positiivisilta yllätyksiltä.