Imagery and research

Negatiivinen suosittelu ja uskottavuus

Perinteisesti on tiedetty, että paha kello kuuluu vielä kauemmaksi. Negatiivinen WOM (word-of-mouth, epäsuosittelu) leviää tehokkaasti, etenkin tässä sosiaalisen median läpitunkemassa ajassa.

Kuluttajien luottamus sosiaalisiin tiedonlähteisiin kuten WOM:iin on ollut perinteisesti korkeimmalla - toisten kuluttajien lausuntoihin uskotaan eniten. Verkon aikakautena on kuitenkin välillä keskusteltu siitä, onko verkkoon ladattujen kommenttien uskottavuus samaa luokkaa kuin aikakaudella eFb (ennen Facebookia).

Aikaisemmat kyselytutkimukset aiheesta ovat olleet kallellaan siihen suuntaan, että negatiivisten suositusten uskottavuus olisi vähäisempi kuin positiivisten suositusten. Olen pitänyt tätä loogisena, koska negatiivisten kommenttien valtava määrä verkossa on varmasti omiaan inflatoimaan niiden uskottavuutta.

eMarketer nostaa kuitenkin uusia tuloksia esille, joissa suunta on hieman toisenlainen. Tuoreessa kyselytutkimuksessa kävi ilmi, että vaikka positiivisten kommenttien vaikuttavuus oli edelleen negatiivisia suurempi, ero oli vuodessa kaventunut merkittävästi.

Yleisesti ottaen näissä verkossa tehdyissä kyselyissä on tärkeämpää kiinnittää huomiota trendeihin ja muutoksiin kuin yksittäisiin prosenttiarvoihin. Erilaiset toteutustavat johtavat väistämättä erilaisiin tuloksiin tutkimusten välillä, mutta muutokset ovat minusta kiinnostavampia. Jos tutkimusten virheet toistuvat suhteellisen vakioina, muutostrendin tulisi kuvata jotain melko autenttista asiaa.
Comments

Suosittelijoiden myyttejä ja tutkimustuloksia

Colloquyn tutkimusraportti "Urban Legends" kertoo mielenkiintoisia tuloksia suosittelijoista ja puskaradion sanoman levittäjistä. Ehkä mielenkiintoisin tulos tässä reilun 3000 USA:laisen kuluttajan vastauksiin perustuvassa tutkimuspaperissa liittyy suosittelun pysyvyyteen.

Monesti syntyy kuva, että tyytyväiset asiakkaat vievät yrityksen ilosanomaa eteenpäin ja kertovat suositteluviestiä toisille kuluttajille pysyvästi. Kun asiakastyytyväisyyden taso on saavutettu, on helppo olettaa että suosittelu tapahtuu "itsestään".

Colloquyn tulosten mukaan "Word of Mouth Champions" eli verkottuneet aktiivisuosittelijat ovat kuitenkin profiililtaan varsin lähellä huonoja kokemuksia aktiivisesti levittäviä asiakkaita, tutkimuksessa nimeltään "Madvocates". Ryhmissä on noin kolmanneksen päällekäisyys, eli joka kolmas aktiivisuosittelija kuuluu myös epäsuosittelijoiden ryhmään.

Yrityksen kannalta tilanne voi olla kovin toisenlainen kuin mitä on kuviteltu. Perinteisesti on ajateltu, että tyytyväisyys suojaa negatiivisten kokemusten aiheuttamilta käänteiltä. Näiden tulosten valossa kannattaa toivoa, että negatiivinen kokemus ei osu näihin aktiiviasiakkaisiin, sillä he ovat ilmeisesti vielä alttiimpia viemään negatiivista viestiä eteenpäin.

Lisää osoitteessa www.ylikoski.fi
Comments
Darkroom theme
by ThemeFlood