Kannattaako yrityksen vastata tviitattuihin valituksiin?
Thu, Oct 27 2011 05:32
| asiakastyytyväisyys, sosiaalinen media, twitter, valitukset
| Permalink
eMarketerin tuore kooste nostaa pari mielenkiintoista huomiota Twitterin käytöstä asiakasvalitusten käsittelyyn. (Applen iOS 5:een päivittäneet ovat ehkä jo huomanneetkin, että Apple on alkanut kutsua Twitter-viestejä tviittauksiksi.)
Twitteriä käytetään varsin paljon erilaisten valitusten ja reklamaatioiden disseminaatioon. Tilastoja tästä en ole löytänyt, mutta arjen evidenssi osoittaa vahvasti tähän suuntaan. Yritysten aktiivisuus tviittauksiin reagoinnissa on kasvussa, mutta edelleen hidasta, eMarketer koostaa. Maritzresearchin tutkimuksen mukaan yli 80 % kuluttajista olisi halunnut jonkinlaisen vastineen tai edes kuittauksen tviittivalituksestaan, mutta vain kolmannes koki näin tapahtuneen.
Kun yritys reagoi Twitterissä, asiakkaat ilahtuivat. Jopa kolme neljäsosaa vastanneista kertoi olevansa tyytyväisiä saamaansa vastaukseen. Tutkimuksessa ei ole otettu kantaa siihen, millaisia vastineita yritykset lähettivät. Ottaen kuitenkin huomioon, että Twitter ei ole varsinainen asiointikanava, kyse lienee enemmän muodollisista toimista.
Tällä voi olla iso merkitys jatkossa. Niin kauan kuin Twitter pysyy vielä suhteellisen vapaana kaupallisesta viestinnästä (sen vastaanottohalukkuus oli tutkimuksessä lähes nollassa), se toimii tehokkaana anteeksipyytämisen kanavana. Tämä ei toki tarkoita, että Twitter korvaisi normaalin asiakkuustoiminnan - vahingot ja tyytymättömät asiakkaat on hoidettava. Sen sijaan erilaisten kanavien tehokkuus asiakkuuden hoitamisessa voi olla huomion arvoista.
Twitteriä käytetään varsin paljon erilaisten valitusten ja reklamaatioiden disseminaatioon. Tilastoja tästä en ole löytänyt, mutta arjen evidenssi osoittaa vahvasti tähän suuntaan. Yritysten aktiivisuus tviittauksiin reagoinnissa on kasvussa, mutta edelleen hidasta, eMarketer koostaa. Maritzresearchin tutkimuksen mukaan yli 80 % kuluttajista olisi halunnut jonkinlaisen vastineen tai edes kuittauksen tviittivalituksestaan, mutta vain kolmannes koki näin tapahtuneen.
Kun yritys reagoi Twitterissä, asiakkaat ilahtuivat. Jopa kolme neljäsosaa vastanneista kertoi olevansa tyytyväisiä saamaansa vastaukseen. Tutkimuksessa ei ole otettu kantaa siihen, millaisia vastineita yritykset lähettivät. Ottaen kuitenkin huomioon, että Twitter ei ole varsinainen asiointikanava, kyse lienee enemmän muodollisista toimista.
Tällä voi olla iso merkitys jatkossa. Niin kauan kuin Twitter pysyy vielä suhteellisen vapaana kaupallisesta viestinnästä (sen vastaanottohalukkuus oli tutkimuksessä lähes nollassa), se toimii tehokkaana anteeksipyytämisen kanavana. Tämä ei toki tarkoita, että Twitter korvaisi normaalin asiakkuustoiminnan - vahingot ja tyytymättömät asiakkaat on hoidettava. Sen sijaan erilaisten kanavien tehokkuus asiakkuuden hoitamisessa voi olla huomion arvoista.
Comments