Imagery and research

Verkkokaupan asiakaskokemus, palvelun laatu ja konversiot

eMarketerin tuore raportti konkretisoi osuvalla tavalla asiakaskokemuksen merkityksen verkkokaupassa. Asiakaskokemus voi tarkoittaa monenlaisia asioita, joista osa liittyy esim. sivuston personointiin, osa vaikkapa yhteisöliitännäisiin. Mutta mikä tekee perinteisestä kauppasivuston optimoinnista asiakaskokemuksen kehittämistä?

Raportissa vastataan tähän ehkä nähä rivien välistä. Kyse on viime kädessä siitä, että optimointi ja konversion parantaminen tapahtuu asiakaspalvelun ja -tyytyväisyyden kehittämisen kautta. Asiakkaalle räätälöityjen suositusten käyttö perustuu siis siihen, että asiakas odottaa saavansa omaan ostokäyttäytymiseen liittyviä suosituksia - ei siihen, että tällä parannetaan kaupan tapahtumisen todennäköisyyttä. Eli asiakkaan huomioonottaminen tulee ensin, taloudellinen tulos sen jälkeen.

Vaikka nämä asiat ovat vahvasti toisiinsa linkittyneitä, kytkös ei aina ole itsestään selvä. Click-to-call voi monelle (tältä usein tuntuu) kauppiaalle olla ensisijaisesti tapa naulata epäröivän asiakkaan kauppa kiinni. Siksi on ilahduttava lukea yrityksistä, jotka käyttävät sitä asiakaspalvelun tukemiseen. Kun integrointi on hyvin suunniteltu, click-to-call-linkkiä klikkaava asiakas pääsee suoraan juttusille asiakaspalvelukeskuksen kanssa, ohi jonojen. Samalla mukana kulkee tieto asiakkaasta, ostotilanteesta, ostoskorista, jolloin asiakkaan ei enää tarvitse selittää näitä palveluhenkilölle. Tai samoilla puhe- tai äänivalintavalikoissa. Lopputuloksena on parempi palvelu, osuvampi kokemus ja sitä kautta lisääntynyt myynti.
Comments
Darkroom theme
by ThemeFlood