Imagery and research

Miksi CRM epäonnistuu?

Sloan Management Review:n uusimmassa numerossa pohditaan CRM-hankkeiden iänikuista problematiikkaa. Tiedättehän - isot lupaukset, pienet tulokset. CRM:n piti viedä markkinointi uudelle vuosituhannelle, kohti asiakaslähtöisempää tekemistä ja parempaa asiakasymmärrystä... mutta vain aika harvoin tähän on aidosti päästy.

Ongelman ytimenä on yleensä se (mikä on kai itsestäänselvääkin), että yritykset ovat investoineet isosti erilaisiin CRM-alustoihin, sovelluksiin ja palveluihin, mutta itse businesslogiikka, kulttuuri ja arjen tekeminen ei ole muuttunut millään tavalla. 

Onnistunut CRM-hanke vaatisi asiakaskeskeistä orientaatiota, siihen liittyviä kyvykkyyksiä, ja toki myös järjestelmiä, kirjoittajat huomauttavat. Mutta tässä järjestyksessä, sillä muuten homma ei toimi. Asiakkuudenhallinta vaatii uudenlaista osaamista, jonka on annettava levitä organisaatioon. Järjestelmä ei vois sitä korvata.
Comments
Darkroom theme
by ThemeFlood