Imagery and research

Suosittelijoiden myyttejä ja tutkimustuloksia

Colloquyn tutkimusraportti "Urban Legends" kertoo mielenkiintoisia tuloksia suosittelijoista ja puskaradion sanoman levittäjistä. Ehkä mielenkiintoisin tulos tässä reilun 3000 USA:laisen kuluttajan vastauksiin perustuvassa tutkimuspaperissa liittyy suosittelun pysyvyyteen.

Monesti syntyy kuva, että tyytyväiset asiakkaat vievät yrityksen ilosanomaa eteenpäin ja kertovat suositteluviestiä toisille kuluttajille pysyvästi. Kun asiakastyytyväisyyden taso on saavutettu, on helppo olettaa että suosittelu tapahtuu "itsestään".

Colloquyn tulosten mukaan "Word of Mouth Champions" eli verkottuneet aktiivisuosittelijat ovat kuitenkin profiililtaan varsin lähellä huonoja kokemuksia aktiivisesti levittäviä asiakkaita, tutkimuksessa nimeltään "Madvocates". Ryhmissä on noin kolmanneksen päällekäisyys, eli joka kolmas aktiivisuosittelija kuuluu myös epäsuosittelijoiden ryhmään.

Yrityksen kannalta tilanne voi olla kovin toisenlainen kuin mitä on kuviteltu. Perinteisesti on ajateltu, että tyytyväisyys suojaa negatiivisten kokemusten aiheuttamilta käänteiltä. Näiden tulosten valossa kannattaa toivoa, että negatiivinen kokemus ei osu näihin aktiiviasiakkaisiin, sillä he ovat ilmeisesti vielä alttiimpia viemään negatiivista viestiä eteenpäin.

Lisää osoitteessa www.ylikoski.fi
Comments
Darkroom theme
by ThemeFlood